Eskalering

For å sikre at feilretting gjennomføres så raskt som mulig og med riktig kvalifikasjonsnivå, vil feil som har blitt håndtert på ett feilrettingsnivå bli eskalert til neste nivå etter forhåndsdefinerte tidsintervaller for de ulike kvalitetsgarantiene.

Feilretting vil følge definerte eskaleringsrutiner hos Broadnet ved avvik i feilrettingsprosessen eller dersom normal rettetid ikke overholdes innenfor servicetiden.

En feilsituasjon kan ikke eskaleres av kunden før normal rettetid for tjenesten er utløpt.

En eskalering skal inneholde følgende:

  • Broadnets incident-nummer
  • Kundens ticket-referanse
  • Når ble hendelsen første gang meddelt
  • Hvem skal ha tilbakemelding
  • Årsak til eskalering

Eskaleringsrutine ved overskridelse av normal rettetid:

Nivå Funksjon Tidsintervall
utilgjengelig tjeneste
Håndtering Kontaktinformasjon Hvem kan godkjenne eskalering hos kunde
1 Kundeservice 1 time ut over normal rettetid Kunde vil få tilbakemelding på status og estimert rettetid. Tekniker informerer IncidentCoordinator. broadnet.no/kontakt Tekniker
2 Incident Coordinator (IC) 6 timer ut over normal rettetid Kunde vil få tilbakemelding på status og estimert rettetid. IC prioriterer saken og sikrer at det er tildelt en tekniker med nødvendig kompetanse til å løse saken. [javascript protected email address]
tlf 38 99 01 11
Incident coordinator, Teamleder
3 Major Incident Manager (MIM) 12 timer utover normal rettetid NOC koordinerer feilsituasjonen. Saken er også eskalert overfor underleverandør hvis nødvendig. [javascript protected email address]
tlf 477 72 306
Major Incident Manager, Avdelingsleder
4 Torbjørn Krøvel (COO) Tar ytterligere aksjoner om ikke sak blir løst på nivå 3. [javascript protected email address]
tlf 932 06 377
COO / Leder

Eskalering ved leveranseavvik

Ved leveranseavvik skal en eskalering inneholde:

  • Broadnets ordrenummer
  • Kundens kontaktperson inkludert e-mailadresse og telefonnummer
  • Årsak til eskalering

Eskaleringsrutine ved avvik i leveranseprosessen:

Nivå Funksjon Håndtering Kontaktinformasjon Hvem kan godkjenne eskalering hos kunde
1 Avdelingsleder (Avd.leder – ansvarlig for kunden) Kunde vil få tilbakemelding innen 2 timer, mellom 08:00 og 16:00 på hverdager. [javascript protected email address] Bemyndiget person fra kunde
2 Eskaleringsleder Besørger for nødvendig prioritet og samarbeider med ansvarlig avdelingsleder på saken. [javascript protected email address] Teamleder
3 Leder for tjenesteproduksjon –  John Philip Flaaten Tar ytterligere aksjoner, herunder eskaleringer mot underleverandør og interne spesialiser. [javascript protected email address]
tlf 920 90 277
Avd.leder
4 Leveransedirektør – Martin Højriis Kristensen Tar ytterligere aksjoner om ikke sak blir løst på nivå 3. [javascript protected email address]
tlf 489 54 057
Direktør